农发行耒阳市支行：聚力打造“三大品牌”推动柜面服务提档升级

今年以来，农发行耒阳市支行深入践行“倾心为农、客户至上、协力高效”服务文化理念，聚力打造“三大品牌”，全面推动柜面服务水平再上新台阶，为全行高质量发展保驾护航。

锤炼过硬本领，打造“专业服务”品牌。一是组织业务学习。依托运营条线员工线上培训及网点晨会等方式，组织柜面人员学习运营管理条线规章制度及文件，保障业务知识储备。二是强化业务实操。严格对照操作规程开展柜面业务，强化柜员间业务互审，落实“不贰过”机制，业务通过率不断上升；组织柜面人员开展业务比武，比拼业务办理速度及质量，查找薄弱环节，对照强化练习，柜员业务熟练度不断提升。三是开展业务评价。按月统计柜面业务办理退件情况，逐笔分析退件原因，重点学习相关业务内容，落实整改，补齐柜面业务办理过程中短板弱项，保障业务办理质量。今年以来累计办理柜面大集中业务332笔，业务通过率达96.39%。

优化客户体验，打造“贴心服务”品牌。一是优化流程做“减法”。畅通线下渠道，柜面人员梳理常办业务资料清单推送客户，发送表单提前预填，高峰期预约办理，减少客户柜面等待时间；推广线上渠道，充分发挥线上办理业务“流程短、资料少、效率高”的特点，积极推广“农发企业银行”APP，引导客户线上申请业务，提升业务办理效率；开通绿色通道，针对部分客户提供上门开户、变更及对账等服务，减少客户跑腿次数，今年以来累计上门服务客户40余次。二是细心服务做“乘法”。营业大厅合理设置业务办理区、客户等候区及网银体验区，提升客户服务体验，在醒目位置设置服务意见薄，安排专人收集整理意见，及时反馈处理，并配备轮椅、雨伞、老花镜及医药箱等便民措施，针对三伏天气，提供凉茶供客户取饮，着力打造温馨舒适服务环境。三是减费让利做“除法”。深入贯彻落实减费让利政策，按照“应降尽降、能免全免”原则，今年以来累计免除询证回函服务费、电子银行年费及资金汇划费等服务费用6.24万元，切实降低企业融资及结算成本。

强化履职担当，打造“宣传服务”品牌。一是宣传金融知识。立足网点主阵地，通过设置宣传展板、张贴宣传海报及播放宣传片等方式持续开展反洗钱、反电信诈骗及存款保险等宣传活动，增强客户金融风险识别及应对能力；扩大宣传普及面，今年以来，柜面人员主动走进广场、社区、企业，以“宣讲+解答”方式开展金融知识面对面宣传6次，惠及群众1000余人。二是宣传业务产品。坚持业务宣传“走出去”，积极开展政策大走访、大宣讲活动，做到“周周走访、逢客必谈”，充分了解客户存款意愿及贷款需求，主动对政府、企业及同业客户宣传推广存贷款业务品种、利率优惠、费用减免政策及特色业务渠道，提升客户对农发行业务及政策认知度，为政策性金融惠企利民提供有力保障。（通讯员：王颖）